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Perspectives Leadership

27 ans passés à promouvoir et à entretenir un service à la clientèle exceptionnel

Craig Menzies
Craig Menzies 29 mai 2024
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Point de vue du vice-président, Prestation des services clients et Opérations de Symcor

Lorsque Symcor a débuté en 1996 en fournissant des solutions de processus d'affaires à certaines des plus grandes organisations du Canada, nous nous sommes efforcés de gagner la confiance de nos clients en leur offrant des services agiles, sécurisés et exécutés à grande échelle. Vingt-sept ans plus tard, bien que nous ayons connu des changements extraordinaires sur le marché, notre engagement reste le même.

À l'occasion de notre dernier sondage semi-annuel sur l'expérience client, nous sommes très fiers d'avoir obtenu un résultat record de 97 % en matière de satisfaction de la clientèle pour nos services et notre assistance. Les clients attribuent à Symcor « l'excellence de la prestation de services, la réactivité [et] un partenariat fort », des facteurs clés qui nous ont permis de prendre la tête du marché dans ce domaine.

Par ailleurs, notre taux de recommandation net, un indicateur clé de la confiance des clients, connait une tendance constante à la hausse et se situe au niveau « excellent », échelon reconnu par le secteur. Parmi les commentaires formulés par nos clients dans le cadre du sondage, citons « l'excellence opérationnelle, les relations étroites et de confiance », ainsi que notre réputation d'« experts fiables [et] compétents dans le secteur ». En outre, notre capacité à proposer des « offres de produits et de services [innovants et] exhaustifs » incite les clients à recommander Symcor en tant que partenaire privilégié et de confiance.

De la transformation des entreprises à l'innovation numérique, nous accompagnons nos clients en leur apportant une expertise approfondie et des solutions innovantes à chaque étape de l'évolution de leur entreprise. Voici un aperçu de notre approche, où la satisfaction du client n'est pas seulement un objectif, mais un engagement sans faille.

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Une culture d'entreprise privilégiant les employés et axée sur l'excellence

Nous encourageons chaque employé à explorer des possibilités de perfectionnement continu, en améliorant les systèmes ou en innovant dans les flux de travail afin de maintenir l'excellence du service.

Symcor fournit un service essentiel au sein de l'écosystème des paiements du Canada. Forts d'une équipe de plus de 1 000 employés dévoués et de sept centres d'opérations répartis dans tout le Canada, nous n'avons cessé de fournir des services à nos clients sans répercussions notables au fil des ans. Notre réussite est intimement liée à l'état de préparation au succès de nos employés. Nous créons une culture qui leur permet de s'épanouir dans des environnements en évolution, nous soutenons leur bien-être par la promotion d'un équilibre sain entre le travail et la vie privée, et nous accordons la priorité à la stimulation de leur engagement et de leur motivation.

Il est impératif de créer une culture de collaboration et de travail d'équipe dynamique, qui se traduit naturellement par une main-d'œuvre motivée et inspirée. Le principe fondamental reste ferme et vrai : si nous prenons soin de nos employés, ils prendront soin de nos clients.

Un modèle opérationnel orienté vers le client

Tandis que nos équipes opérationnelles se concentrent sur la prestation des services, nos groupes opérationnels ne perdent pas de vue le client et veillent à ce que les investissements stratégiques aient un impact positif sur l'expérience client.

La performance exceptionnelle de Symcor en matière de services découle de son modèle d'exploitation, conçu autour de ces éléments clés :

  • Maintien d'une empreinte nationale soutenue par nos solides protocoles de continuité des activités afin d'assurer une prestation de services ininterrompue.
  • Prise en charge d'un forum de gestion des services, en collaboration avec les services des Opérations et des Technologies de l'information, afin d'analyser les causes profondes, d'assurer un suivi proactif et d'examiner les tendances en matière de performances.
  • Contrôle de l'exécution des initiatives concernant l'efficacité et l'efficience, dont l'automatisation et l'amélioration des processus, afin d'accroître la valeur ajoutée pour le client.
  • Mise en œuvre d'un programme dédié à l'expérience client afin d'obtenir un retour d'information et de cerner les domaines prioritaires qui permettront de nous améliorer continuellement.
  • Création d'un conseil consultatif interne pour les clients afin de répondre systématiquement aux préoccupations et d'améliorer les interactions à tous les points de contact.

En s'alignant sur un état d'esprit unifié centré sur le client, l'ensemble des équipes de l'organisation s'attache à fournir en permanence des services d'excellente qualité.

Un esprit d'innovation et de collaboration

Notre objectif consiste en grande partie à comprendre en profondeur les activités de nos clients. Nous investissons dans des technologies de pointe pour offrir des solutions innovantes qui aident nos clients à évoluer dans leur parcours de transformation de l'entreprise. Nous privilégions une approche axée sur l'entreprise plutôt que sur des silos isolés pour mener des actions fondées sur le retour d'information des clients. Nous allons au-delà des échanges transactionnels en entretenant des relations qui reposent sur la transparence, l'ouverture et la confiance. Au moyen de points de contact réguliers et stables, nous accordons la priorité à la relation qui nous lie à nos clients. 

Sachant que notre prospérité est intimement liée à celle de nos clients, nous nous attachons à faire preuve d'excellence et à obtenir des résultats probants. C'est pourquoi, en tant que partenaire de confiance, Symcor aborde les enjeux de demain comme des opportunités d'affaires aujourd'hui.

Craig Menzies

Craig Menzies

Premier vice-président, Prestation des services client et Opérations

Craig Menzies dirige notre équipe client chargée de la prestation, de l’intégration et de la transformation des services aux entreprises de notre réseau de distribution. Il dirige aussi l’équipe des relations avec la clientèle et des initiatives d’excellence opérationnelle. Entré chez Symcor en 2009 comme vice-président aux opérations (région Ouest), il possède 20 ans d’expérience en externalisation mondiale, notamment comme directeur de l’IPA des services publics chez Accenture et, précédemment, directeur de l’assistance clientèle chez CustomerWorks LP. Titulaire d’un B.A. en commerce de l’Université Ryerson de Toronto, M. Menzies vit en famille à Calgary, où il profite de chaque occasion pour faire du ski dans les Rocheuses et jouer au golf par temps clément.