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Perspectives Communications et expérience client

Adoption du numérique: une nouvelle approche s'impose

Symcor-MuraliDorai
Murali Dorai 01 novembre 2018
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L’adoption du numérique a cessé de progresser dans votre entreprise ? La proportion de clients ayant supprimé les factures et relevés papier a plafonné ? Votre cas n’a rien d’unique. Et l’heure est venue de repenser le rôle du numérique dans vos stratégies de communications client.

Avouons-le : les entreprises ont longtemps pratiqué la loi du moindre effort pour communiquer avec leurs clients. Et certaines n’ont répondu que dernièrement (souvent avec réticence) à leurs demandes de services électroniques. En matière de numérisation, beaucoup se contentent encore d’échanges en format PDF. Mais ce format se prête mal au visionnage sur tablette ou mobile et n’incite guère les consommateurs à passer au numérique. Les entreprises qui l’ont fait ont vite constaté qu’il peut être source d’économies, mais toutes n’ont pas la volonté ni la capacité d’offrir à leur clientèle un mode de prestation électronique de services. Si les données client restent cloisonnées dans chaque unité d’affaires, aucune technologie intégrée au cadre opérationnel de l’entreprise ne lui permettra de réagir à l’évolution des besoins de ses clients. 

Les consommateurs d’aujourd’hui se font promettre un service rapide, efficace et personnalisé. Selon les derniers sondages Keypoint Intelligence/InfoTrends sur les communications transactionnelles, près de la moitié des récents convertis aux technologies jugent prioritaire d’accéder à ces communications sur leur téléphone intelligent. En revanche, 46 % des technophiles avertis privilégient consciemment les factures et relevés papier.

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Ce partage presque égal des opinions dénote une intéressante homogénéisation des consommateurs. Ils se rejoignent sur les avantages des communications numériques, que même les récents convertis jugent utiles, alors que bon nombre de jeunes technophiles choisissent délibérément de conserver certains documents papier. Pas plus que les récents convertis, les technophiles avertis n’envisagent donc pas un monde sans papier, même s’ils sont parfaitement conscients de l’avancée inéluctable du numérique. C’est pourquoi un seul et unique canal de communication ne peut offrir à toute votre clientèle l’expérience globale qu’elle recherche.


Si les entreprises doivent effectivement abattre les cloisons entre canaux pour avoir un tableau d’ensemble de leurs clients, les plus avant-gardistes cherchent aussi à décloisonner leurs communications marketing et transactionnelles. Par rapport à l’ancien concept « transpromotionnel », cette nouvelle stratégie mise plutôt sur des communications personnalisées de grande qualité pour améliorer l’expérience des clients et les fidéliser, puis générer des recettes en tirant profit des communications essentielles que toute entreprise doit leur transmettre.

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Pour optimiser et standardiser des relevés qui renforcent leur image et leur potentiel de ventes croisées, les entreprises doivent sécuriser et traiter leurs données client de manière à les adapter à chaque consommateur, puis uniformiser leur message et leur valorisation de marque dans tous les canaux et applications. Celles qui négligent de le faire perdront tout avantage concurrentiel dans un monde où la « pertinence » des communications reposera sur une individualisation pointue et la transmission en temps opportun de messages personnalisés via les canaux préférés de chaque consommateur.

Imaginez l’avenir : vous transmettez en toute aisance un message uniforme et cohérent à des consommateurs en déplacement, qui le reçoivent sur leur mobile ou par courriel. De retour à la maison, ils découvrent dans leur boîte de réception des documents numériques individualisés leur permettant de payer une facture, d’actualiser leurs services ou de se connecter à votre service à la clientèle. Cette approche à base de canaux indifférenciés constitue la première mesure que vous devez prendre dès aujourd’hui pour optimiser vos données client et investir dans les outils, talents ou partenariats nécessaires au formatage de messages personnalisés sur tout l’éventail des appareils disponibles. En coordonnant partout la pertinence et l’uniformité de vos messages, vous assurerez la complémentarité de vos communications et améliorerez l’expérience de vos clients, qui pourront passer d’un canal à l’autre sans craindre de rater un renseignement clé ou d’être submergés d’informations redondantes.

 

Symcor-MuraliDorai

Murali Dorai

Vice-président, Services de communications client

Murali Dorai est un dirigeant d’affaires accompli qui travaille dans l’industrie du bureau de services depuis plus de 20 ans. Il est responsable de la rentabilité et de la croissance des services de communications client de Symcor. Murali s’est joint à l’équipe de Symcor en 2000. Il a gravi les échelons en occupant divers postes de direction dans les secteurs des technologies, des opérations, du service à la clientèle et des affaires.

Thèmes: Perspectives

Idées et perspectives