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Perspectives Communications et expérience client

Architecture d’entreprise et expérience client : donner priorité aux besoins de chaque client

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Symcor 18 octobre 2019
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Le mot « numérique » est désormais au cœur du discours de nombreuses entreprises. La transformation numérique suscite parmi leurs clients et concurrents des demandes qui modifient en profondeur un paysage commercial en mutation. Même les entreprises les mieux établies sont mises sous pression et doivent maintenir leurs services tout en répondant sans délai à ces nouvelles demandes.

C’est ici qu’entre en scène l’équipe d’architecture d’entreprise, formée d’habiles collaborateurs qui soutenaient jusque-là les intervenants et les équipes TI internes. Mais à mesure que les entreprises investissent dans des produits numériques, leurs cadres et dirigeants dépendent de plus en plus des architectes d’entreprise pour élargir leur clientèle et aligner technologiquement leurs capacités et l’expérience offerte à leurs clients. Ces employés qui jouaient un rôle interne interagissent dorénavant avec un vaste éventail d’intervenants : les clients externes.

L’excellence de l’expérience client : une nécessité absolue

Et ces clients externes réclament évidemment une expérience de qualité, qu’il est impossible d’offrir sans une approche centrée sur le client. Ici encore, c’est l’équipe d’architecture d’entreprise qui pourra coordonner les activités assurant aux technologies de satisfaire une clientèle exigeante.

Plusieurs raisons expliquent l’efficacité de ces équipes en matière d’expérience client. Mais leur atout le plus précieux réside dans la plurifonctionnalité de leurs membres, dont la vision traverse les cloisons et branches d’activité internes. Ce qui leur permet d’analyser des données, de mesurer des résultats, de réduire les coûts et de proposer de nouvelles pratiques.

Les équipes d’architecture d’entreprise peuvent miser sur deux méthodes pour optimiser l’expérience client :

1. Créer des modèles d’approche client

Pour créer un modèle d’approche client, il faut d’abord définir chaque étape de l’expérience client. Le modèle qui en résulte aide à visualiser le parcours et les interactions de chaque client en quête de produits et services. En combinant les modèles de parcours client et de capacités commerciales conçus par les architectes, ceux-ci peuvent visualiser et planifier l’ensemble du processus.

2. Détecter les problèmes de transition

Dans les entreprises cloisonnées, les lacunes de l’expérience client se manifestent souvent pendant la transition des équipes de soutien aux produits ou services communs. Or les architectes d’entreprise sont justement en mesure de détecter ces lacunes, puisqu’ils ont une connaissance poussée des feuilles de route technologiques, des modèles de capacités commerciales et de l’architecture existante. 

Une fois ciblées les capacités défaillantes, ils peuvent signaler la nécessité de les réévaluer lors de fructueuses discussions sur les investissements TI. Car aussi polyvalents qu’ils soient, les architectes d’entreprise gagnent toujours à collaborer avec des concepteurs créatifs et des innovateurs pour accélérer l’obtention de solides résultats.
 

En bref…

Les entreprises qui peinent à offrir une expérience client exceptionnelle ont tout intérêt à miser sur les architectes d’entreprise pour se repositionner et restructurer leur offre.

Bref, les architectes d’entreprise permettent de ramener les besoins des clients au premier plan, où ils seront mis en évidence, mieux compris et pleinement satisfaits. Ils font partie intégrante de notre équipe : laissez-nous vous expliquer pourquoi.