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Expérience client Article

Collaboration, planification, préparation : comment le centre Symcor de Halifax a défié l’ouragan Dorian

Craig Menzies
Craig Menzies 28 novembre 2019
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Le 7 septembre dernier, la Nouvelle-Écosse a essuyé de plein fouet l’une des plus violentes tempêtes de son histoire. L’ouragan Dorian, deuxième en importance jamais observé sur la côte atlantique, a déferlé sur les Bahamas avant de s’abattre sur le littoral du sud-ouest des États-Unis, puis de balayer les provinces atlantiques avec des vents atteignant jusqu’à 150 km/h.

Au plus fort de l’ouragan, 80 % des maisons et des entreprises étaient privées de courant, une panne sans précédent pour le fournisseur public d’électricité. Dépêchées partout dans la province, les équipes d’intervention d’urgence ont vite compris qu’il faudrait plusieurs jours pour rétablir le courant dans toutes les régions.

Mais nos installations de traitement du centre-ville de Halifax n’ont connu aucune interruption. Heureusement, car leurs opérations représentent une part importante de nos activités, et que toute panne aurait eu de sérieuses répercussions sur nos clients et leur clientèle de tout le pays.

Résister à l’ouragan

Nous pouvons être fiers de la rigueur et de la maturité des plans de continuité des activités (PCA) qui nous ont permis de résister à cet événement météorologique exceptionnel. Nous avons su garder le cap et respecter toutes nos commandes et échéances.

Il faut dire que Symcor possède dans tous ses centres de solides PCA fondés sur des processus de rétablissement du service mais, surtout, des mesures résilience. Notre mandat repose sur la continuité des activités avant, pendant et après tout imprévu qui pourrait en perturber le déroulement.

Notre liste de contrôle PCA prévoit une série de vérifications préparatoires qui nous ont permis de surveiller étroitement la progression et le parcours de l’ouragan. Une fois établi que la ville de Halifax serait touchée, nous avons mobilisé nos partenaires internes et nos principaux fournisseurs, à qui nous avons demandé de se tenir prêts à toute éventualité.

Conformément à chaque élément de la liste, Symcor a mis en place des mesures de suivi et de contrôle pour minimiser d’éventuels dégâts d’eau et pannes de courant tout en assurant la sécurité des employés. L’équipe de Halifax a aussi évalué les ressources disponibles et réapprovisionné ses stocks en conséquence. Elle s’est assurée de la mise en ligne de toutes nos unités ASI (alimentation sans interruption) et de l’efficacité des génératrices. De son côté, le groupe des opérations surveillait en permanence la charge de la salle de serveurs pour éviter tout impact sur la sécurité des systèmes et des accès au centre.

Le lundi matin, après un week-end de tempête, le travail a repris son cours. Nous avons collaboré dans les jours suivants avec nos clients et services de messagerie, dont certains avaient été durement touchés, pour assurer en temps voulu les collectes et livraisons.

Une culture de continuité des activités fondée sur nos valeurs

Pour résumer ce week-end de septembre, je dirais que notre équipe a réagi de façon proactive, dynamique et coordonnée. Trois qualités qui évoquent nos valeurs fondamentales de responsabilité, de performance et d’intégrité. De façon générale, toute notre culture est axée sur la continuité d’activités essentielles à nos employés, partenaires et clients.

Comme l’indique d’ailleurs notre mission première, Se connecter au profit du bien commun, qui traduit nos pratiques commerciales mais aussi notre façon de traiter les employés. Pendant ces 24 heures où l’ouragan a déferlé, nous avons tout mis en œuvre pour soutenir nos employés, dont certains ne pouvaient même plus cuisiner à la maison. Nous avons assuré la sécurité de leurs déplacements, leur procurant au besoin des repas chauds et un toit. Nous voulions que tous se sentent pleinement appréciés et appuyés dans leurs efforts, au travail comme à la maison.

Cette approche ne repose pas uniquement sur le principe de continuité des activités, elle incarne la culture même de Symcor. En fait, nous ne pourrions afficher un bilan d’excellence opérationnelle de plus de 20 ans sans l’indéfectible engagement de nos employés. Nous savons – et nos clients le savent aussi – que tous se mobiliseront par temps difficile pour accomplir le travail qui s’impose.

Craig Menzies

Craig Menzies

Craig Menzies dirige notre équipe client chargée de la prestation, de l’intégration et de la transformation des services aux entreprises de notre réseau de distribution. Il dirige aussi l’équipe des relations avec la clientèle et des initiatives d’excellence opérationnelle. Entré chez Symcor en 2009 comme vice-président aux opérations (région Ouest), il possède 20 ans d’expérience en externalisation mondiale, notamment comme directeur de l’IPA des services publics chez Accenture et, précédemment, directeur de l’assistance clientèle chez CustomerWorks LP. Titulaire d’un B.A. en commerce de l’Université Ryerson de Toronto, M. Menzies vit en famille à Calgary, où il profite de chaque occasion pour faire du ski dans les Rocheuses et jouer au golf par temps clément.