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Solutions en communications client Article

Comment les consommateurs façonnent-ils le secteur des communications

MICHAEL FONTBIN
Michael Fontbin 20 mars 2019

 

Pendant des décennies, les impressions & les courriers physiques ont constitué pour les entreprises un moyen éprouvé, testé et fiable leur permettant de communiquer avec leurs clients. Aujourd’hui, les consommateurs disposent d’une multitude de nouveaux canaux de communication, comme les SMS, les applications téléphoniques et les réseaux sociaux. Bien que ces médias puissent sembler variés, ils disposent tous un dénominateur commun : leur accessibilité mobile.

Au sein du marché des communications transactionnelles, l’adoption du numérique continue d’éroder le volume d’impression. La commodité, le coût et la portabilité ont propulsé les appareils mobiles au-delà des ordinateurs personnels comme principale plate-forme numérique pour les consommateurs. En réalité, entre 2016 et 2018, l’enquête Keypoint Intelligence — InfoTrends (InfoTrends) sur les communications transactionnelles auprès des consommateurs montre une augmentation de 200 % du pourcentage de clients ayant mentionné un appareil mobile comme leur principal point d’accès en termes de communications transactionnelles! La baisse de popularité de l’accès « Web » (autrement dit, l’utilisation des ordinateurs de bureau et d’ordinateurs portables) au cours d’une même période indique que les consommateurs qui comptaient autrefois sur ces appareils ont maintenant opté pour des appareils mobiles. Parallèlement, le courrier physique a poursuivi la baisse progressive de l’accès primaire qui correspond à la baisse de ses volumes, alors que le courrier électronique (malgré un bond en 2017) est resté relativement stable à la fin de cette période de trois ans.

Principal canal d’accès des consommateurs en termes de communications transactionnelles

 

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Mais au-delà d’un simple changement de canal, les consommateurs habilités dictent également les termes d’une nouvelle dynamique de communication. Le panorama du numérique sera très concurrentiel, et l’expérience client deviendra vite un facteur clé de différenciation. Les dernières données d’InfoTrend concernant les consommateurs révèlent que quand ces derniers changent de fournisseurs, les deux tiers d’entre eux répondent qu’ils ont effectué ce changement à la suite d’une expérience client décevante. Cette expérience peut faire des consommateurs vos plus grands défenseurs (avec 49 % d’entre eux indiquant qu’ils font part aux autres consommateurs de leur expérience avec une entreprise qui offre une bonne expérience client) ou un adversaire bruyant (51 % se plaignent d’une mauvaise expérience).

Dans l’espoir de prendre une longueur d’avance, les entreprises envisagent l’amélioration de l’expérience client en permettant de fournir des données en temps réel. L’enquête d’InfoTrends auprès des entreprises sur les prix du numérique : L’enquête sur les nouveaux modèles de communications transactionnelles (Pricing for Digital: Exploring New Models for Transactional Communications) a révélé que même si la livraison par lots demeure toujours la méthode la plus courante, près des trois quarts des entreprises en Amérique du Nord prévoient une augmentation de la livraison en temps réel et conviennent que cette augmentation entraînera une hausse des coûts liés à la traçabilité des données en temps réel. Aujourd’hui, peu d’entreprises ont besoin de données en temps réel, mais elles s’intéressent à la « pérennisation » de leurs stratégies de communication en signant des contrats avec des fournisseurs capables d’offrir ce service.

Avec l’augmentation des demandes des consommateurs et un panorama de canaux de distribution beaucoup plus ouvert, les équipes de communication doivent repenser leurs plateformes d’offres. Si une application est trop rigide, elle peut empêcher la fonctionnalité en temps réel, ralentir la communication et réduire la qualité de l’expérience client. Récemment, les solutions de communication avec la clientèle ont commencé à passer d’une approche unique à des structures modulaires avec des API ouvertes qui sont faciles à intégrer aux systèmes et solutions existants. Cette tendance à la « plateformisation » permet à des fournisseurs comme Symcor d’élargir ses fonctionnalités numériques existantes et d’adopter une approche « le numérique d’abord » pour la conception et l’exécution d’une multitude d’applications de communication pour les clients.

Enfin, la conception d’une interface utilisateur solide est primordiale pour les entreprises qui cherchent à atteindre une plus grande base de consommateurs. Nous avons assisté à une évolution, de l’interface utilisateur technique (destinée aux experts informatiques) vers une interface plus conviviale adaptée à l’utilisateur non technique ou au consommateur type. En faisant tomber les barrières qui séparent les unités des entreprises cloisonnées, en cultivant une seule et même vision du client et en perfectionnant la communication grâce à une meilleure interface, les entreprises pourront aider les clients à prendre conscience qu’ils sont maîtres de toutes les actions qu’ils entreprennent.

Dans leurs poches et leur sac à main, les consommateurs actuels transportent l’intégralité des annales de la connaissance répertoriée et la possibilité de tout commander et de contacter quiconque dans le monde entier. La vitesse et l’accessibilité fournies par les appareils mobiles n’ont pas seulement révolutionné la façon dont nous interagissons, ils ont notamment stimulé les attentes des consommateurs en matière de produits, service et expérience, leur permettant de façonner l’avenir du secteur des communications.

MICHAEL FONTBIN

Michael Fontbin

Directeur, Services de communications client

En tant que Directeur de produits pour la gamme de services de communication avec la clientèle de Symcor, Michael se consacre en permanence à la mise sur le marché de fonctionnalités, de solutions et de stratégies qui aident les entreprises à passer de l’impression au numérique, à réduire leurs coûts d’exploitation, à satisfaire les exigences réglementaires et de conformité et à améliorer leur expérience client. Il aide les groupes à se mettre en relation au sein des entreprises, grandes et petites, afin d’améliorer la qualité de l’expérience client grâce à de puissantes solutions de transformation numérique intégrales. Michael travaille dans l’industrie de la gestion des communications avec la clientèle (CCM) depuis 2001, ayant assumé plusieurs fonctions différentes : conseil, architecture d’entreprise et de production, exécution des livraisons, services professionnels et stratégie‐produit. Il a travaillé dans divers secteurs notamment des banques, des assureurs, des sociétés de télécommunications, des fournisseurs de services publics et des sociétés de gestion de patrimoine. Pendant son temps libre, Michael aime faire du vélo et voyager.