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Analytiques et numériques Article

Une confiance à réinventer

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Saba Shariff 12 mars 2019

La plus précieuse des monnaies d’échange vaut davantage que l’or ou le bitcoin. Et elle est souvent plus aléatoire que l’extraction de diamants. Cette monnaie si rare, c’est la confiance.

Hélas, notre monde du tout numérique en temps réel favorise la rupture des liens de confiance. D’où la nécessité de réinventer la confiance.

La capacité d’une entreprise de déterminer si ses clients et leurs activités sont « dignes de confiance » peut faire toute la différence entre élargissement et perte de clientèle. 

Supposons qu’un nouveau client tente d’ouvrir un compte bancaire. Le processus qui englobe la demande de renseignements, la durée et les modalités d’acceptation pourra constituer une excellente expérience, ou susciter au contraire des désagréments qui l’inciteront à changer de banque. Or le taux d’abandon des clients inscrits à des services bancaires en ligne atteint aujourd’hui le niveau record de 97,5 %

Toutes les banques font passer un « test de confiance » à leurs clients potentiels. Mais plus que jamais, elles peinent à établir leur fiabilité en raison d’un « déficit de confiance ». 

Ce déficit sépare ce qui est « fiable et connu » de ce qui est « incertain et inconnu ». Et toute banque doit le combler avant de prendre certaines décisions : accepter un client, lui accorder un crédit, autoriser ou refuser une transaction. 

Mais c’est devenu très problématique, notamment pour les raisons suivantes : 

Lorsque 60 % du trafic bancaire provient d’inforobots et de clients peu fiables, comment les banques peuvent-elles déterminer qui accepter ou refuser ? 

Alors que les « fraudes synthétiques » comptent pour 85 % des fraudes d’identité, comment les banques peuvent-elles s’assurer de l’existence réelle de leurs clients ?

Avec 40 % de pertes causées par la fraude d’ici à 2021, comment les banques rempliront-elles leurs objectifs de prêt sans ralentir leurs activités ? 

Quand l’ONU estime que 80 % des délits et fraudes informatiques sont commis par le crime organisé, comment les banques peuvent-elles rivaliser avec des criminels aux fonds illimités et aux intentions répréhensibles ? 

Enfin, dans ce monde où les brèches de données et les vols d’identifiants personnels ont fait bondir les prises de contrôle de comptes, comment les banques peuvent-elles protéger leurs clients tout en minimisant leur mécontentement ? Et trouver le juste équilibre entre la prévention des fraudes et l’exigence de rapidité et de satisfaction immédiate de leur clientèle ? 

Bref, il est plus difficile que jamais pour les banques de savoir à qui elles ont affaire : imposteurs, citoyens honnêtes, criminels ? 

C’est pourquoi il nous faut redéfinir la notion de confiance, et même la réinventer. 

Dans ce cyberenvironnement de plus en plus frauduleux, le défi des banques consiste à gagner et à raffermir la confiance de leurs clients tout en répondant à leurs attentes de satisfaction immédiate. 

À défaut de relever ce défi, elles s’exposeront à de rudes conséquences : 43 % des entreprises victimes de fraude disent avoir changé de banque

Mais l’espoir et l’optimisme sont de mise, comme Symcor peut en témoigner. Car nous savons que les banques canadiennes combattent sérieusement la fraude et la cybercriminalité. Et nous sommes persuadés que la collaboration, l’intelligence artificielle (IA) et les réseaux de données de haute qualité permettront de « réinventer la confiance » des consommateurs. Voilà le grand tournant. Et voilà ce que notre plateforme COR.IQ permettra d’accomplir.

La falsification de données et l’usurpation d’identités, de comptes ou de transactions sont à l’origine des fraudes. Mais en assurant la pleine intégrité des données, il devient presque impossible aux escrocs d’arriver à leurs fins.

Même s’ils parviennent à déjouer certaines règles, il leur est très difficile de reproduire les modèles complexes de l’apprentissage machine et de la dispersion des sources de données.

Pour susciter la confiance, nous avons jusqu’ici privilégié des moyens comme les échanges personnels et le traitement par lots. Mais avec l’omniprésence des paiements en temps réel, nous devons désormais miser sur l’automatisation, l’IA et les données afin d’améliorer et d’accélérer nos processus décisionnels.

Car rien n’est plus avantageux et profitable que la confiance de nos clients.

En 2022, les bénéfices des entreprises numériques qui offrent une expérience client exceptionnelle à l’étape de confirmation seront 20 % supérieurs à ceux des entreprises comparables offrant une expérience médiocre1.

Si une banque parvient à « réinventer la confiance », quel en sera l’impact sur ses activités :

Combien de clients pourra-t-elle conserver ?

Combien de nouveaux clients pourra-t-elle recruter ?

Comment sera-t-elle mieux protégée des menaces de disruption issues des entreprises de technologie financière et avancée ?

Les IF canadiennes hébergent des dépôts totalisant plus de 3 billions $, mais plus du tiers des consommateurs se disent non bancarisés ou sous-bancarisés. Imaginez le potentiel d’amélioration ! 

Nul doute que nous accomplirons d’immenses progrès en réinventant la confiance et en comblant tout déficit de confiance.

En termes de valeur, on dit que les données ont remplacé le pétrole. Si c’est le cas, la confiance est bel et bien la nouvelle monnaie d’échange. Symcor a gagné la confiance de ses clients en misant depuis plus de 20 ans sur la sécurité et la protection des données. Nous réinventons ainsi leur confiance en comblant au jour le jour tout déficit de confiance.

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Saba Shariff

Directrice, Développement de produits et Innovation

Saba Shariff est une chef de file reconnue chez Symcor inc., un des principaux fournisseurs canadiens de services de gestion des processus administratifs et des données, dont la clientèle compte d’importantes banques, des compagnies d’assurance, des sociétés de commerce de détail et des entreprises de télécommunications canadiennes. En tant que directrice du développement de produits et de l’innovation, Saba dirige une équipe de professionnels passionnés qui travaillent à l'élaboration de moyens novateurs de régler les problèmes réels des clients, tout en tirant profit des données pour améliorer les services actuels et en découvrir de nouveaux. Totalisant plus de 20 ans d’expérience en TI et en développement de produits, Saba est souvent invitée à prononcer des conférences dans les secteurs public et privé. Elle y aborde des sujets comme la collaboration opérationnelle, les partenariats ou la lutte contre les stéréotypes dans les entreprises technologiques. Tout aussi active dans ses loisirs, Saba se consacre au quotidien à l’éducation parfois mouvementée de son fils adolescent.

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