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Operational Excellence Article

Une excellence opérationnelle intrinsèque conduit à la réussite, en particulier lors d'une pandémie

Symcor Fraud Prevention Month
Tim Kelly 18 septembre 2020
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Le parcours emprunté par toute organisation pour atteindre son apogée commence par une attention particulière portée à l'excellence opérationnelle. L'engagement de toute l'entreprise envers l'excellence opérationnelle pourrait être la formule secrète qui permet aux entreprises de prendre les devants dans leur domaine d'intervention. Durant la pandémie de la COVID-19, rien n'est plus important pour une organisation que de se reposer sur une culture orientée vers l'excellence dans le but de s'adapter au changement et de stimuler la croissance. 

Cette année, le monde fait face à un changement d'une ampleur sans précédent. Il est impératif que les organisations se retournent et réagissent sans relâche sur une longue période. Du fait que la COVID-19 a progressivement amené les consommateurs à interagir en ligne, les entreprises ont dû subir des transformations numériques de bout en bout et grandement améliorer l'expérience de leurs clients. En l'absence d'un guide pour savoir comment aborder ces temps difficiles, il s'avère que les organisations axées sur l'excellence opérationnelle se sont révélées beaucoup plus solides et plus réactives à s'adapter aux changements rapides et déstabilisants provoqués par la COVID-19. 

Qu'est-ce que l'excellence opérationnelle et comment l'atteindre? L'excellence opérationnelle consiste à constamment chercher à mieux faire les choses, à améliorer la performance et la rentabilité dans tous les domaines de l'entreprise [1]. En développant et redéfinissant sans cesse les systèmes, les organisations peuvent offrir une valeur constante à leurs clients, gagner leur confiance et leur partenariat, et atteindre des niveaux de performance plus élevés. 

Les entreprises visant l'excellence opérationnelle doivent imprégner en profondeur leur culture d'entreprise de cette notion d'excellence opérationnelle. De la direction jusqu'au niveau de l'exécution des opérations, une mission partagée stimulera tous les employés à poursuivre sans relâche l'excellence opérationnelle. 

Une approche à 360 degrés est nécessaire pour atteindre l'idéal de l'excellence opérationnelle. Les organisations doivent examiner chaque département dans leur intégrité. Les experts comparent les organisations axées sur l'excellence opérationnelle à un organisme ayant un objectif commun, plutôt qu'à une série de services liés qui exécutent des tâches dans leur coin, au risque d'entraîner des problèmes au niveau de la communication et de l'efficacité [1]. 

Une culture d'excellence opérationnelle procure un avantage sur la concurrence, pendant la COVID-19

Adopter une culture d'excellence opérationnelle implique une vitesse et une agilité améliorées, qui sont deux avantages parmi les plus significatifs. Leur action commune renforce la résilience de l'organisation en cas d'événements inattendus en rendant possibles les ajustements et adaptations aux circonstances. Les entreprises axées sur l'excellence opérationnelle créent ainsi un flot ininterrompu de valeur qui alimente les besoins, même lorsque ceux-ci changent [2]. 

L'engagement de Symcor à l'excellence opérationnelle se révèle être déterminant lorsqu'il s'agit de maintenir un niveau de service élevé auquel les clients se sont attendus depuis 24 ans, même durant la COVID-19. Symcor est le partenaire d'affaires de confiance des institutions financières et entreprises les plus importantes au Canada, dont la plupart offrent des services jugés essentiels durant la pandémie. Elles se reposent sur nous pour leur apporter valeur et efficacité par le biais de solutions à tous les niveaux du secteur. Qui plus est, elles s'attendent à trouver la résilience et l'agilité qui leur permettra de surmonter le changement accéléré provoqué par la COVID-19. Pour soutenir des institutions canadiennes d'une telle importance, une discipline et une culture d'excellence opérationnelle sont indispensables. Symcor mène un programme d'excellence opérationnelle depuis dix ans et a mis en place une équipe spéciale qui se consacre à étudier et à améliorer les processus. 

L'approche de Symcor en matière d'excellence opérationnelle comporte deux volets. Dans le premier volet, nous optimisons sans cesse l'efficacité et la qualité de nos opérations et de nos services. Cet effort est mené par des équipes d'ingénierie de production et d'ingénierie de qualité, toutes deux dédiées à l'excellence du niveau de service. 

Le second volet traite du perfectionnement des processus. Nous dressons des cartes de notre chaîne de valeur, exécutons des modèles de prévision rigoureux pour planifier les ressources et étudions les processus de bout en bout pour repérer les pertes et accélérer les temps de réponse. 

L'excellence opérationnelle trace la voie vers la réussite

Au fil des ans, nos efforts pour sans cesse améliorer nos performances nous ont permis d'atteindre d'excellents niveaux Lean Six Sigma. En automatisant les tâches dans les processus manuels répétitifs, nous avons pu maximiser le potentiel humain de nos employés, réduire les erreurs, et faire gagner temps et argent à nos clients. À titre d'exemple, l'équipe d'excellence opérationnelle de Symcor dirige en interne un centre d'excellence pour l'intelligence artificielle (IA) dans le but d'étudier les possibilités d'utiliser l'IA au sein de l'organisation pour poursuivre nos progrès et accélérer le changement au profit de nos partenaires du secteur.

L'accent mis sur l'excellence opérationnelle permet à Symcor d'influencer positivement les nombreuses industries et institutions à qui nous offrons nos services. Guidés par notre Mission première pour Se connecter au profit du bien commun, nous nous engageons activement auprès de nos partenaires et de nos clients à innover, et à effectuer des changements à l'échelle du secteur pour nos employés, nos clients et nos communautés.

Références :

[1] Redefining Operational Excellence par Andrew Miller

[2] Acuity Institute - Operational Excellence vs. Continuous Improvement
Symcor Fraud Prevention Month

Tim Kelly

Vice-président de l'excellence opérationnelle

Tim Kelly remplit les fonctions de vice-président de l'excellence opérationnelle chez Symcor depuis dix ans. Fort de 30 ans d'expérience et d'un certificat Lean Six Sigma Master Black Belt, M. Kelly fait la promotion de l'excellence opérationnelle parmi les organisations dans les secteurs de la fabrication et des services financiers. Chez Symcor, il dirige une équipe de 50 personnes, qui se consacre à faire évoluer la culture d'entreprise et les pratiques d'excellence opérationnelle de l'entreprise. Avant de se joindre à Symcor, M. Kelly a travaillé pendant six ans au sein du groupe financier PNC, où il était chargé des opérations à Chicago. Pendant dix ans, il a occupé le poste de vice-président de la division des systèmes de réseau de Panduit Corp, où il a dirigé le développement, les opérations, la qualité et la recherche de l'entreprise. Tim Kelly détient un baccalauréat ès sciences et une maîtrise ès sciences en technologie industrielle du Rhode Island College à Providence, Rhode Island, É.-U. Ancien dirigeant de la première division de football et de lacrosse, M. Kelly vit actuellement en Floride avec sa famille.