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Gestion de la continuité des activités Entrevue

L'équipe de Gestion de la continuité des activités de Symcor répond à six questions

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Symcor 04 juin 2020
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Durant la COVID-19, Symcor continue à soutenir ses clients en faisant preuve de résilience et innovation. Les solutions de confiance offertes par Symcor relatives au traitement des paiements, des communications et expériences client, et de la prévention des fraudes permettent à nos clients de s'adapter rapidement au changement avec agilité et efficacité durant cette crise mondiale de santé publique.

La COVID-19 nous a contraints à remettre en question les pratiques commerciales conventionnelles et à repenser la configuration des lieux de travail. Pendant cette période inhabituelle, la Gestion de la continuité des activités (GCA) a tenu un rôle clé auprès des organisations en leur présentant un cadre général et des scénarios de planification proactifs pour les informer de notre état de préparation à tous les cas de figure. Conformément à la pratique de GCA propre à Symcor, les équipes interfonctionnelles ont suivi scrupuleusement un plan d'intervention complet et exhaustif relatif à la COVID-19 pour nous permettre de maintenir la continuité des activités au profit de nos clients et de nos partenaires, tout en assurant le même niveau de qualité des services auquel ils s'attendent de la part de Symcor. Rien n'a jamais été aussi important que de soutenir nos employés, nos clients et nos collectivités. Notre stratégie de GCA veille à ce que nous protégions et préservions leur confiance.  

Au cours de la conversation que nous avons eue avec Toni Cosentino, qui dirige la Gestion de la continuité des activités de Symcor, nous avons abordé la façon dont Symcor a traité la continuité des activités durant la COVID-19 et d'autres catastrophes naturelles ou d'origine humaine par le passé, et comment elle prévoit l'évolution de cette pratique à l'avenir.  

Q1 : Pouvez-vous décrire brièvement le rôle et les responsabilités de l'équipe de Gestion de la continuité des activités (GCA)? 

R1 : L'équipe de GCA supervise le programme de continuité des activités (PCA) de Symcor, qui définit l'état de préparation aux situations d'urgence dans tous les sites au Canada et dans tous les services. L'état de préparation aux situations d'urgence consiste essentiellement à travailler en étroite collaboration avec les unités opérationnelles afin de comprendre leurs procédures et d'estimer les risques. Il s'agit également de les aider à trouver des solutions pour minimiser les risques. L'équipe de GCA de Symcor veille à ce que ses plans de continuité des activités et de reprise des activités après sinistre soient prêts et à toute épreuve pour fournir de manière efficace les services et les fonctions indispensables quand il le faut.  

Les activités exercées par Symcor ont été déclarées services essentiels; ainsi, toute incapacité de notre part à poursuivre nos services pourrait engendrer un risque systémique important pour le secteur financier.

Q2 : Quelles sont les valeurs fondamentales qui régissent la politique de Gestion de la continuité des activités de Symcor?

R2 : Ce sont les valeurs fondamentales de Symcor, intégrité, responsabilité et performance, qui déterminent la nature de notre politique de GCA. Chaque décision prise doit suivre une approche holistique et interfonctionnelle pour atteindre une résilience organisationnelle et permettre l'élaboration des interventions appropriées en cas d'événements inattendus.  

À la lumière de ces valeurs, nous nous attachons à examiner les vulnérabilités des modèles d'entreprise et opérationnels, pour nous rendre compte de l'impact qu'un événement pourrait avoir sur nos employés, nos clients, la chaîne d'approvisionnement, les informations et la communication, les sites et les installations, ainsi que sur les finances.

Ce processus nous permet de repérer les dépendances inhérentes à la prestation de ces services. Cette perspective n'est réalisable que grâce à un effort de collaboration intense entre toutes les équipes de Symcor, de même qu'une concertation externe avec nos partenaires et nos clients.  

Lorsque nous concevons et mettons en place une politique de GCA, les décisions que nous prenons ont des répercussions directes sur nos employés, nos clients et nos actionnaires, sachant que nous sommes à la merci d'événements inattendus. Dans ces conditions, Symcor a adopté des plans de GCA et de reprise des activités après sinistre technologique rigoureux et complets qui sont conçus pour atteindre un niveau de continuité des fonctions, systèmes, réseaux et personnel essentiels pour apporter un soutien à nos clients.

Q3 : Pouvez-vous nous donner quelques exemples de la façon dont Symcor soutient ses clients et partenaires pendant la pandémie de la COVID-19?

R3 : Symcor ne cesse de surveiller l'évolution de l'épidémie de COVID-19 au niveau mondial depuis le tout début. Nous communiquons de manière proactive avec tous nos clients pour leur fournir un aperçu de notre plan d'intervention pendant la pandémie. Comme la situation a évolué de telle manière que les clients se sont trouvés contraints à effectuer des changements importants à leurs processus existants, Symcor a rapidement réagi pour modifier ses propres processus dans le but de satisfaire aux besoins de ses clients en constante évolution, ainsi que ceux de la collectivité. Nous nous appuyons sur des protocoles existants, tels que notre procédure de gestion du changement, pour combler les besoins professionnels de nos clients dans les meilleurs délais.

En cette période, la communication est vitale. Nous nous engageons à informer nos clients de tout nouveau développement à mesure que nous en prenons connaissance, par le biais d'un certain nombre de canaux de communication et de médias. Mis à part les courriels de mise à jour quotidiens et les conférences téléphoniques périodiques pour veiller à ce que nos clients soient toujours au courant, nous encourageons la communication interactive par le site Web de notre société – symcor.ca, la page LinkedIn de notre société, une boîte aux lettres électronique spéciale COVID-19 qui réceptionne toutes les demandes des clients, ainsi qu'un centre de ressources COVID-19 qui abrite des informations pertinentes à jour, notamment une foire aux questions (FAQ).

J'aimerais évoquer deux exemples où Symcor a aidé ses clients et partenaires en s'adaptant rapidement à la situation et en élaborant des solutions innovantes qui répondaient aux défis inattendus provoqués par la COVID-19.  

1. Nous avons mis en fonction une solution de salle de courrier numérique pour un partenaire RSE en 24 heures. La COVID-19 a rendu la tâche difficile à Passeport pour ma réussite, partenaire de responsabilité sociale d'entreprise (RSE) de Symcor, quand il a fallu accéder à des documents physiques essentiels. Symcor a mis en œuvre une solution de salle de courrier numérique le jour même et l'a mise à disposition de Passeport pour ma réussite sans aucuns frais. C'est ainsi que Symcor a pu venir en aide à Passeport pour ma réussite en leur permettant de poursuivre son important travail communautaire.  

2. Nous avons géré les reports de paiement résultant de la COVID-19. Nos équipes des services Opérations et TI ont aidé des clients à gérer les reports de paiements de taxes sur des articles postdatés, conformément aux programmes gouvernementaux des municipalités, pour épauler les Canadiens durant ces temps difficiles. Nous sommes fiers d'avoir créé cette solution flexible, dont d'autres municipalités qui gèrent les reports de paiements pourraient profiter.  

Q4 : Parlez-nous de l'importance de la collaboration et du travail d'équipe lorsqu'il s'agit d'assurer la continuité des activités durant une pandémie.  

R4 : Tout au long de cette période sans précédent, nous collaborons régulièrement avec nos employés, nos clients, nos actionnaires, nos fournisseurs et partenaires d'affaires. Grâce à une relation de confiance et de travail accompli avec nos clients, qui nous permet de partager les mêmes objectifs et attentes, toutes les conditions sont réunies pour nous adapter en cas de besoin.

Par ailleurs, Symcor a constitué et mis en place des équipes et partenaires clés dont l'objectif est d'aider la GCA à concrétiser et à maintenir une résilience opérationnelle. Nous avons mis sur pied une équipe de gestion de crise et une équipe d'intervention en communication, qui comprennent des équipes interfonctionnelles au sein de Symcor, pour faciliter l'échange constant d'information et la collaboration dans l'organisation.

Nous avons également mobilisé les personnes compétentes et les ressources adéquates pour former des sous-comités avec pour objectif d'assurer que chaque stade de la pandémie est convenablement passé au crible et intégré dans notre planification. Cette approche nous a permis de répondre au mieux aux initiatives et services  professionnels vitaux, et de satisfaire aux besoins de nos clients et employés dans un contexte en constante évolution.

Alors que les équipes interfonctionnelles chez Symcor travaillent ensemble sur des réalisations technologiques importantes et des objectifs de continuité des activités, nous avons également mis la priorité sur la connexion entre les individus. Récemment, deux membres de notre équipe de direction ont participé à une causerie virtuelle sur leur parcours professionnel chez Symcor et leur expérience de chefs d'équipe en cette période extraordinaire. Chez Symcor, nous encourageons ce genre d'engagement social pour entretenir les relations et remonter le moral.

Q5 : Quelles sont les principales priorités qui incombent aux dirigeants du PCA dans ces moments-là?

R5 : Avant toutes choses, les responsables du PCA (plan de continuité des activités) doivent assurer le bien-être et la sécurité de leurs employés. Ils doivent mettre l'accent sur la mise en place de mesures de sécurité pour minimiser les risques de contagion aux employés, aux fournisseurs, aux entrepreneurs et au personnel d'agence, et continuer à évaluer les interventions pour s'adapter aux situations s'il y a lieu, pendant toute la durée de l'événement. Voici un aperçu de mes principales recommandations aux dirigeants de l'industrie :

  1. Communiquer avec les acteurs concernés d'une manière limpide, transparente et opportune pour acquérir le soutien continu des employés, des clients, des fournisseurs et des partenaires.

     

  2. Entretenir un contact régulier avec les fournisseurs à propos de leur capacité à livrer les biens et services ainsi que leurs plans de redressement durant la crise de la COVID-19, pour permettre à l'entreprise d'envisager d'autres solutions d'approvisionnement en temps opportun, si le besoin se fait sentir.  

     

  3. Renforcer la résilience dans l'optique de se préparer à la « nouvelle réalité ». Une fois la pandémie de la COVID-19 maîtrisée, il est bon de reconsidérer les plans de continuité des activités et d'intervention durant la pandémie dans le but de déterminer s'ils s'accordent pour faire face à cette crise. Il est également important de vérifier ce qui a bien fonctionné et ce qui pourrait être amélioré pour se préparer à affronter les répercussions potentielles de cette situation.

     

  4. Continuer à se concentrer sur les objectifs de l'organisation, notamment assurer la prestation des services, s'engager à la croissance de l'entreprise et être à l'écoute des nouvelles méthodes d'exécution des services aux entreprises et de réponse aux attentes des clients.  

     

  5. Procéder à des études après sinistre, en tirer des leçons et profiter de tous les enseignements pour mettre à jour le programme de gestion de la continuité des activités.  

     

  6. Cerner les besoins des services vitaux et modifier les stratégies pour répondre aux nouvelles demandes.

Q6 : Pensez-vous que cette expérience restructurera les modèles de continuité des activités dans toutes les industries?  

A6 : Oui, nous nous attendons à ce que les modèles de continuité des activités se modifient afin de refléter les mesures et les décisions professionnelles prises pour poursuivre les activités en cette période. L'émergence d'une force de travail agile appelle au besoin d'étudier la façon dont les employés proposent les expériences client et les canaux numériques nécessaires pour assurer la continuité des activités.   

L'évolution accélérée des services numériques incitera également les organisations à repenser et même réinventer leurs services. À la longue, cette période mènera à l'adoption et l'intégration rapides d'autres outils et technologies de collaboration. Pour gérer les enjeux immédiats de résilience et construire l'avenir, les organisations doivent aborder les questions comme la collaboration virtuelle des équipes, les changements soudains de volumes, la prise de décision en temps réel, la productivité de la force de travail et les risques à la sécurité.

Pendant plus de 23 ans, Symcor s'est constitué une réputation de confiance auprès des sociétés canadiennes pour la prestation de solutions d'externalisation des processus d'entreprise, afin de les aider à accélérer leur transformation numérique. Durant la COVID-19, nos clients et partenaires se fient toujours à notre infrastructure à l'échelle de l'industrie, à notre expertise technologique et notre planification solide de continuité des activités pour soutenir les leurs de manière continue et résiliente. La culture d'entreprise de Symcor s'inspire de Notre mission première – Se connecter au profit du bien commun. Tout au long de cette crise mondiale de la santé et bien au-delà, Symcor se dédie à l'innovation numérique et à l'exploitation des technologies avancées dans le but d'offrir aux sociétés canadiennes les moyens dont elles ont besoin pour servir leurs collectivités. Le monde d'après la COVID-19 sera vraisemblablement différent, sur le plan social et économique, et Symcor s'engage à soutenir les organisations dans leurs préparatifs à accueillir l'avenir avec succès.