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Solutions en communications client Article

Une approche de communications intégrée pour améliorer l’expérience client

MICHAEL FONTBIN
Michael Fontbin 27 juin 2019

L’autonomisation des consommateurs de l’ère numérique a fait de l’expérience client (ExC) un paramètre essentiel. À tel point que la quasi-totalité des entreprises en font désormais une priorité stratégique. Si le développement de produits et services de qualité reste indispensable (comme il se doit), ce sont aujourd’hui les communications interentreprises qui favorisent véritablement une ExC de premier plan. Symcor croit ainsi que les entreprises d’avenir doivent interagir sur tous les canaux pour améliorer l’expérience de leurs clients et l’adhésion à leur image de marque.

Les communications transactionnelles restent le principal point de contact entre les clients et les entreprises de tous les marchés verticaux. Et comme l’indique la dernière étude de Keypoint Intelligence-InfoTrends, la demande croissante pour des services face à face personnalisés fait de l’ExC un élément des communications client (CC) aussi déterminant que la sécurité des données et la réduction des coûts.

ExC, réduction des coûts et sécurité : trois grandes priorités
Quelle est l’importance de ces objectifs commerciaux pour votre stratégie de communications transactionnelles des deux prochaines années ?

N = 300 répondants d’entreprises canadiennes et américaines
Source: Annual State of North American Transactional Communication: Business Survey, Keypoint Intelligence-InfoTrends, 2018.


La même étude révèle qu’environ 80 % des entreprises ont défini une stratégie d’ExC, mais que les deux tiers d’entre elles jugent leurs technologies insuffisantes pour la mettre en œuvre. Afin d’unifier leur approche tout au long des parcours client, nombre d’entreprises s’efforcent actuellement de synchroniser leurs processus pour établir une même vision de leur clientèle.

Attention au décalage !
Jusqu’ici, la plupart ont surtout cherché à fusionner communications marketing et transactionnelles, tout en coordonnant leur correspondance sur plusieurs canaux numériques et imprimés. Malheureusement, le profond décalage entre leurs processus de communications entrantes et sortantes continue d’entraver leurs efforts d’amélioration de l’ExC. Car la gestion de ces communications reste souvent séparée, même en termes technologiques. C’est ainsi que les salles de courrier numériques assurent généralement la numérisation, la catégorisation, l’extraction et l’envoi des messages entrants, tandis que les systèmes de gestion des CC effectuent la composition, la production et la distribution de la correspondance. Certes, de plus en plus d’entreprises sous-traitent leurs communications sortantes, mais beaucoup continuent de gérer leurs communications entrantes et aggravent ainsi ce décalage stratégique.

Rentabiliser la cartographie des parcours client
Cette disjonction se justifie sans doute au moment d’établir les fonctions opérationnelles, mais elle dénote surtout une vision à courte vue. On serait mieux avisé de cartographier les parcours client pour repérer tous les points de contact, enregistrer toutes les communications entreprise-clients et mieux comprendre l’ensemble de ces parcours. En combinant la gestion de leurs communications entrantes et sortantes, les entreprises pourraient rapidement déceler les préférences de leurs clients et cibler leurs communications en conséquence. Ce dialogue permanent et constructif renforcerait la confiance et la fidélité des clients, et cette approche intégrée offrirait à votre entreprise un avantage décisif à l’heure où le traitement par lots des processus administratifs est remplacé par la livraison en temps réel.

L’essor des communications en temps réel
Selon une étude multiclients d’InfoTrends (Pricing for Digital: Exploring New Models for Transactional Communications Delivery), 80 % des documents étaient toujours envoyés par lots au dernier trimestre de 2017.

Les trois quarts des entreprises disaient toutefois avoir augmenté leurs communications en temps réel. Mais en dépit de leur intérêt pour ce type de communications, conclut l’étude, beaucoup ne possèdent pas l’infrastructure interne nécessaire à leur pleine utilisation. Certaines, qui cumulaient les projets TI en attente, ne pouvaient y consacrer l’attention voulue. Et c’est sans parler de leurs systèmes, rarement configurés en fonction des canaux en temps réel.

Malgré ces obstacles, la demande de communications en temps réel ne fera qu’augmenter maintenant que les consommateurs peuvent accéder à toute information par eux-mêmes et à leurs conditions. D’où l’urgence d’adopter une approche intégrée. Car les entreprises ne pourront tout simplement plus communiquer efficacement en temps réel avec leurs clients sans supprimer le décalage entre les messages qu’elles reçoivent et ceux qu’elles envoient.

Votre premier pas
Pour mettre en œuvre une stratégie de communications vraiment moderne, votre entreprise doit d’abord transformer l’approche et la gestion de ses communications entrantes et sortantes. Pour y arriver, elle aura sans doute besoin d’un expert interne ou externe. Quoi qu’il en soit, seule une plateforme unique et synchronisée de communications entrantes et sortantes vous permettra de collecter, organiser, stocker et diffuser efficacement et intelligemment des informations vitales pour vous-même et vos clients.

Dites-nous comment vous renforcez et améliorez l’expérience de vos clients.

MICHAEL FONTBIN

Michael Fontbin

Directeur, Services de communications client

En tant que Directeur de produits pour la gamme de services de communication avec la clientèle de Symcor, Michael se consacre en permanence à la mise sur le marché de fonctionnalités, de solutions et de stratégies qui aident les entreprises à passer de l’impression au numérique, à réduire leurs coûts d’exploitation, à satisfaire les exigences réglementaires et de conformité et à améliorer leur expérience client. Il aide les groupes à se mettre en relation au sein des entreprises, grandes et petites, afin d’améliorer la qualité de l’expérience client grâce à de puissantes solutions de transformation numérique intégrales. Michael travaille dans l’industrie de la gestion des communications avec la clientèle (CCM) depuis 2001, ayant assumé plusieurs fonctions différentes : conseil, architecture d’entreprise et de production, exécution des livraisons, services professionnels et stratégie‐produit. Il a travaillé dans divers secteurs notamment des banques, des assureurs, des sociétés de télécommunications, des fournisseurs de services publics et des sociétés de gestion de patrimoine. Pendant son temps libre, Michael aime faire du vélo et voyager.