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La communication opérationnelle dans les établissements financiers : un véritable gouffre
Personne n'approuve un poste budgétaire d'un million de dollars intitulé « dépenses superflues en communications ». L'argent est dépensé par petites sommes, sous une douzaine de rubriques différentes, réparties sur une demi-douzaine de factures de fournisseurs; c'est pourquoi presque personne, au sein d'un établissement financier de taille moyenne, n'est en mesure de dire combien coûte réellement son service de communication.
Faisons donc le calcul ensemble. Les chiffres ci-dessous sont tirés d’études sectorielles publiées, que nous citerons au fur et à mesure. Vos chiffres seront différents. L’important, c’est que vous puissiez réaliser cet exercice pour votre institution cette semaine, ce que la plupart des équipes de direction n’ont jamais fait.
Poste de dépenses n° 1 : production et frais d’envoi
Un relevé imprimé et envoyé par la poste dans une enveloppe standard coûte entre 1,35 et 2,00 $ CAD par exemplaire, selon les références actuelles en matière d’impression et d’affranchissement, dès lors que l’on inclut une deuxième page et un encart. Et les frais d’envoi ne cessent d’augmenter : la révision tarifaire de Postes Canada en 2025 a entraîné une hausse du prix des timbres d’environ 25 %, soit la plus forte augmentation depuis des années.
Prenons l'exemple d'un établissement de taille moyenne qui envoie des relevés mensuels à 100 000 clients. Cela représente 1,2 million d'envois postaux par an. Même à 1,35 dollar par envoi, les coûts de production et d'affranchissement s'élèvent à eux seuls à près de 1 620 000 dollars par an, sans compter les exceptions, les erreurs ou les enveloppes en retour.
Poste de dépenses n° 2 : courrier retourné
Selon des études sectorielles, le courrier non distribuable représente environ 4,5 % du volume d'envoi, et le coût induit par chaque envoi en retour (main-d'œuvre, recherche d'adresse, retraitement et réexpédition) s'élève à environ 35 $ CAD par envoi.
Appliquez ces chiffres aux mêmes 1,2 million d'envois, et le courrier en retour cesse d'être un désagrément pour devenir un poste budgétaire : des dizaines de milliers d'enveloppes retournées chaque année, chacune mobilisant du temps de travail et des frais d'affranchissement doubles, si ce n'est plus. Pire encore, chaque communication réglementée retournée correspond à un client qui n'a pas reçu un avis auquel il avait légalement droit.
Poste de dépenses n° 3 : erreurs et reprise
En conditions normales de travail, la saisie manuelle des données entraîne un taux d'erreur de 3 à 4 % par champ. Le coût de chaque erreur dépend entièrement du moment où vous la détectez : quelques dollars lors de la saisie, 10 à 25 dollars lors du rapprochement, et 50 à 500 dollars, voire plus, une fois que l'erreur a été transmise à un client ou intégrée dans un document réglementaire.
La fragmentation des opérations multiplie les coûts. Lorsque les données circulent entre le système bancaire central, un compositeur, un imprimeur et un service d’archivage via des extractions manuelles et des reformatages, les erreurs se propagent en aval, et c’est en aval qu’elles coûtent le plus cher. Les autorités de réglementation ont affiché la couleur dans les secteurs voisins : les lacunes dans la conservation des dossiers de communication ont cumulé des milliards de dollars en amendes dans l'ensemble du secteur financier ces dernières années.
Poste de dépenses n° 4 : les frais de coordination
Il s’agit là d’un poste qui n’apparaît sur aucune facture. Chaque transfert entre fournisseurs nécessite un coordonnateur. Chaque modification de modèle nécessite un projet. Chaque audit nécessite un archéologue. Comme ces salaires sont imputés aux budgets des opérations, des technologies et de la conformité, le secteur des communications ne voit jamais passer la facture; pourtant, ces heures bien réelles accaparent vos ressources les plus expérimentées.
L'addition, s'il vous plaît
Une production avoisinant les 1 620 000 dollars. Du courrier non distribué s'élevant à des centaines de milliers de dollars si l'on comptabilise la manutention. Une correction d'erreurs qui s'amplifie à chaque étape en aval. Un coût de coordination payé en temps de travail des cadres
supérieurs. Pour une institution de taille moyenne, « perdre des millions » n'est pas un effet de style. C'est l'addition de ces divers gouffres financiers sur un cycle de planification; et la fragmentation qui est à l’origine de cette perte la rend également invisible.
Chiffrez votre réalité
Deux façons de commencer, dès cette semaine.
L'Indice de modernisation des communications comprend un cadre d'analyse comparative permettant de situer votre établissement selon cinq dimensions de maturité, ainsi qu'une feuille de route pour regrouper les activités à l'origine de ces dépenses.
