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Tout responsable technique connaît la notion de dette technique : ces raccourcis dans le code de base qui semblaient justifiés face à la pression des délais et qui, aujourd’hui, coûtent cher à chaque modification qu'on tente d’apporter.

Voici la version que personne ne budgète : la dette opérationnelle. Ces solutions de contournement manuelles mises en place dans le service de communication, qui se justifiaient lorsque les volumes étaient plus faibles, coûtent désormais des intérêts à chaque production de relevés, à chaque modification de modèle et à chaque demande d'audit.

À quoi ressemble la dette opérationnelle?

Je constate les mêmes schémas d’une institution à l’autre. Une modification de modèle qui nécessite un tableur, trois courriels et un ticket auprès du fournisseur. Un processus de traitement des retours de courrier où les enveloppes s’entassent dans une corbeille jusqu’à ce que quelqu’un ait le temps de rechercher les adresses. Un examen de conformité qui a lieu à la fin du cycle de production, au moment où les problèmes coûtent le plus cher à corriger. Une demande d'audit qui envoie deux personnes dans les archives pendant une semaine.

Rien de tout cela ne relève de la crise. Et c'est bien là le nœud du problème. Chaque mesure de dépannage fait l'affaire pour permettre de tenir un trimestre de plus, si bien que cette dette n'aboutit jamais dans la feuille de route. Entre-temps, elle fait boule de neige exactement comme la dette technique, selon trois mécanismes précis.

Les intérêts s'accumulent : voici comment

Les erreurs s'amplifient avec le volume. En contexte opérationnel réel, la saisie manuelle entraîne un taux d’erreur de 3 % à 4 % par champ, frôlant les 2,5 % dans les champs structurés pour les données financières. Sur quelques milliers de documents, c'est un simple désagrément. Sur des centaines de milliers de communications réglementées, cela devient un flux d’erreurs permanent. Et le coût de chaque erreur augmente en fonction du moment où on la détecte : quelques centimes lors de la saisie, une somme non négligeable lors du rapprochement, et la pire facture possible lorsqu'elle aboutit chez un client ou dans un rapport réglementaire.

Chaque réglementation entraîne un coût supplémentaire. Lorsque les normes d'accessibilité ont été durcies par la Loi canadienne sur l'accessibilité, les entreprises misant sur des chaînes de communication automatisées ont intégré le changement directement dans leur plateforme. Celles qui utilisaient des flux de travail manuel ont ajouté une étape manuelle supplémentaire – c’est-à-dire un coût supplémentaire – à chaque cycle de production. Même constat pour les exigences de tenue de registres du CANAFE ou pour chaque cycle d'audit. Les opérations manuelles ne coûtent pas seulement plus cher aujourd’hui. Elles transforment chaque future modification réglementaire en une nouvelle charge de travail récurrente.

Le coût en personnel est le plus sournois. La dette opérationnelle est gérée par vos collaborateurs les plus expérimentés, car ils sont les seuls à connaître les solutions de contournement. Ce savoir réside dans leur tête, et non dans un système. Et lorsqu'ils quittent l'entreprise, la dette est exigible en totalité.

Même à force de travail, il est difficile de s'en sortir

L'instinct veut que l'on gère la dette opérationnelle de la même manière que les équipes gèrent une charge de travail importante : redoubler d'efforts, recruter un coordinateur, rédiger une meilleure documentation. Mais la dette ne réagit pas aux efforts déployés. Les intérêts s'accumulent, quel que soit le soin que vous y mettez pour les payer.

La seule véritable solution réside dans la restructuration. Dans le domaine des communications, la restructuration passe par la consolidation : il s’agit de remplacer l’enchevêtrement de transferts manuels entre les systèmes et les fournisseurs par un flux de travail unique et régulé, dans lequel les contrôles de conformité, les flux de données, les modifications de modèles et la gestion des courriers en retour font partie intégrante de la plateforme plutôt que de figurer sur une liste de tâches. Les institutions n’ont pas besoin de développer elles-mêmes cette plateforme, et la plupart d’entre elles n’en ont d’ailleurs pas les moyens. Elles ont besoin d’un partenaire qui l’exploite déjà.

Évaluer d’abord le coût de cette dette

Vous ne refinanceriez jamais un emprunt sans connaître le montant de votre dette. La plupart des institutions n’ont jamais évalué le coût de leur dette opérationnelle, car celle-ci se cache dans une douzaine de lignes budgétaires et plusieurs factures de fournisseurs – et pour l’évaluer, il faut d’abord la rendre visible. L’Indice de modernisation des communications évalue vos opérations selon cinq dimensions, vous indique à quel archétype parmi les quatre vous correspondez et met en évidence les domaines précis où se concentre cette dette. C’est là le premier pas : rendre visible ce qui est invisible.

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